PACCAR是卡車界的哈雷。在美國,哈雷機車以擁有一大群哈雷迷著稱,PACCAR的車也擁有一大群死忠顧客。這些顧客非PACCAR的產品不買,讓它成為業界的傳奇。
然而談到傳奇性,除了品牌忠誠度之外,PACCAR又多了一點故事可說。這家位在華盛頓州的公司已經成立103年,從2008年往前數,PACCAR已經連續68年賺錢,沒有一年因為景氣更迭、市場變遷,或者領導人轉換而出現例外。
而且,北美的重型卡車市場價格競爭非常激烈,PACCAR卻可以在售價比對手平均高一成的情況下,年年寫下佳績。
避開大家都走的路
這個市場之所以出現價格割喉戰,從需求面來看,是因為顧客不是需要大型車隊的企業主,就是卡車出租公司,他們往往一次購買多輛,最重視的就是價格。從供應面來看,大部分業者都按照政府的相關規定製造卡車,產品差異不大,因此只能用低價吸引顧客。
PACCAR避開了這一條大家都走的路。今年元月號的《哈佛商業評論(Harvard Business Review)》上,策略大師波特(Michael Porter)分析,PACCAR在既定的業界結構下,選擇一個競爭較不激烈的區隔:自己擁有卡車的司機,以避免大型買家以量議價,把利潤殺到見底。
PACCAR的各個營運環節,全都瞄準這個目標顧客群,因此在北美洲搶下約20%的市占率。因為差異化策略,PACCAR把原本的高售價弱點,轉化為競爭優勢。擁有PACCAR卡車,被司機視為身分地位的象徵。
PACCAR鎖定的目標客群,是自己掏腰包買卡車,然後加入大型車隊公司,或者和運輸公司簽約合作的司機。
客製化服務 座椅就有50種
這些個體戶卡車司機,購買產品時不像大型買家能以量議價。很多人對價格也沒有那麼斤斤計較,因為他們花在車上的時間很長,要讓自己開車開得舒服,價格並非第一考量。再加上卡車是自己賴以維生的工具,很多司機對卡車有感情,自然願意花錢在愛車上面。
為了服務這些「要好好買一輛卡車給自己」的司機,PACCAR採取客製化的製造模式。顧客可以到公司的1,800個經銷商訂車,服務人員會陪同顧客,透過公司的電腦軟體,從上萬種選項中,訂製出符合自己需求的卡車。
選項從引擎、輪軸到車內裝飾應有盡有,光座椅就有50種,車身顏色則有3,000種。如果顧客願意,可以花上幾個小時跟服務人員一起設計屬於自己獨一無二的卡車。其中有許多選項是針對個體戶卡車司機設計的,例如豪華的睡舖、透氣的皮椅、防噪音的玻璃和車身、彰顯個性的卡車外觀等。
顧客一邊選擇,服務人員一邊確認他們挑選的項目能夠相容,而且符合顧客的目標。PACCAR在接到顧客下單後,才會開始製造卡車,交貨時間平均約需六到八周。
創新科技 提升產品價值
除了目標顧客及製造模式,PACCAR還在創新科技上製造差異化。在距離總部不遠的地方設立科技研發中心,希望製造出來的產品不只要賺錢,還要有價值。
PACCAR因此持續大筆投資科技研發。例如,設計卡車零件時,一般會用黏土等材料做出模型測試,整個過程約需幾天到幾周,PACCAR則砸下重金購買複雜的快速模型機器,和美國國防部及太空總署使用的機器同等級。這個電腦化的機器,以樹脂一層層精細地堆出零件模型,幾小時就能完成。
由於製模時間較短,PACCAR因此能不斷重複實驗,直到找到最好的答案為止。車型升級的時間也因此大幅縮短,從原來的五到十年,縮短到三到五年,就能推出新車。
2006年,美國總統小布希親自頒給PACCAR國家科學技術獎章,以表揚該公司在創新科技上的努力與成就。小布希當時特別指出,PACCAR設法減輕卡車的重量,以降低卡車的耗油,對環保很有貢獻。
跟不同業界的領導者競賽
PACCAR除了關起門來努力,也和外界合作,成為唯一獲准與豐田高檔車Lexus零件供應商合作的公司。
為了追求品質,PACCAR以其他業界的龍頭為假想敵,努力不懈的追趕,例如,資訊科技以微軟為目標、客製模式力求如戴爾電腦一般有效率。
美國《商業周刊》曾經分析,高品質是PACCAR連年賺錢的原因,正因為高品質,才能調高售價。
不過,PACCAR售價雖高,對司機來說卻是划算的。PACCA的董事長、也是公司創辦人曾孫皮格特(Mark Pigott)解釋,付給公司高車價的司機,可以從三個方面回收。
一是買到的是自己想買的卡車,而不是公司希望顧客買的卡車;二是卡車的平均壽命是一般卡車的兩倍,而且比較少故障,一旦故障,PACCAR會提供道路救援及快速維修,縮短了卡車閒置時間。此外,卡車公司可以PACCAR的卡車吸引和留住人才。而且PACCAR卡車比較省油,轉賣時價格較高。
也難怪,不只是擁有大批死忠顧客,PACCAR連續68年賺錢,成為產業的一則傳奇。